COMPLETE Représentant du service à la clientèle

Introduction
Une carrière au service de conseils aux entreprises d’IBM est basée sur des relations à long terme et une collaboration étroite avec des clients du monde entier.
Vous travaillerez avec des visionnaires de multiples industries pour améliorer le nuage hybride et le parcours d'IA pour les entreprises les plus innovantes et importantes au monde. Votre capacité à précipiter l'impact et à apporter des changements significatifs pour vos clients est rendue possible grâce à notre écosystème de partenaires stratégiques et nos plateformes technologiques robustes dans la gamme d'IBM, y compris les logiciels et Red Hat.
La curiosité et la recherche constante du savoir constituent la base du succès du service de conseils aux entreprises d'IBM. Dans votre poste, vous serez encouragé à défier la norme, à rechercher des idées en dehors de votre rôle et à trouver des solutions créatives qui auront un impact révolutionnaire sur un vaste réseau de clients. Notre culture de progression et d’empathie se concentre sur la croissance professionnelle à long terme et les opportunités de développement dans un environnement qui accueille vos compétences et votre expérience uniques.

Votre rôle et vos responsabilités
En tant que représentant du service à la clientèle, vous aiderez le service des opérations à fournir un soutien professionnel aux clients et à assurer leur satisfaction.

La personne embauchée sera la personne-ressource qui interagira avec les clients, les fournisseurs et la direction générale, afin d’identifier et de résoudre les problèmes, de fournir des renseignements utiles et de répondre aux questions.
Expertus, une société d’IBM, est une entreprise de technologie financière basée à Montréal, spécialisée dans les paiements numériques de bout en bout, pour aider les clients à faire face au vieillissement des infrastructures de paiement utilisées par les banques, les coopératives de crédit, les organismes de réglementation et les grandes entreprises. L’acquisition renforce IBM en tant que fournisseur de solution, avec une plateforme de paiement de bout en bout, développant ainsi la stratégie de nuage hybride et d’IA d’IBM.

Vos principales responsabilités comprendront :

• Répondre rapidement aux demandes de renseignements des clients
• Reconnaître et gérer les demandes d’assistance par courriel, par téléphone et par le système de demande de service, et y répondre
• Aider l’équipe des opérations à gérer les tickets d’assistance en fonction de l’entente de niveau de service (SLA) en place pour chaque client
• Prendre en charge certaines demandes techniques et non techniques, comme assister les clients à travers des processus simples de dépannage ou de configuration
• Communiquer et coordonner avec des collègues délocalisés en Inde, localisés à Montréal-Ottawa-Toronto
• Tenir des dossiers sur les interactions, les transactions, les commentaires et les plaintes des clients
• Créer des rapports d’incident pour les incidents majeurs avec des détails et la chronologie des événements, l’analyse de la cause fondamentale et les actions des équipes internes
• Production de rapports avec des indicateurs liés à l’expérience client
• Aider à organiser une réunion mensuelle/trimestrielle sur la gouvernance avec les clients
• Fournir des commentaires sur l’efficacité des processus liés au service à la clientèle
• Rédiger et tenir à jour la documentation requise pour le soutien à la clientèle et l’expérience client

Expertise professionnelle et technique requise

• Exposition au service à la clientèle
• Expérience avec Jira Service Desk ou un produit similaire
• Expérience avec les outils Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook)
• Une grande attention aux détails
• Une vérification de la solvabilité est requise pour ce rôle

Expertise professionnelle et technique privilégié

• Connaissance du secteur bancaire