COMPLETE Responsable des réservations et communications / Reservations & Communications Manager - Montreal

Responsable des réservations et communications

Division : Hébergement

Département : Réservations (CORE)

Se rapporte à : Directeur(rice) de l’hébergement

* En raison des lois locales, nous considérerons prioritairement les candidats ayant l’autorisation de travailler au Canada, et s’exprimant parfaitement en français et en anglais, à l’oral et à l’écrit.

Le Four Seasons Hôtel Montréal est à la recherche d’une personne qui partage notre passion pour l’excellence et cherche à créer une expérience mémorable pour nos employés et nos invités. Nous recherchons une personne qui a une solide éthique de travail, un haut niveau d’intégrité, un souci de qualité, une sensibilité culturelle et un sens du service client.

Sommaire du poste

Le responsable des réservations et de la communication (Responsable Core) dirige une équipe d'agents de réservation ainsi qu'un responsable adjoint et un superviseur. Il est responsable de la gestion du service des réservations et de la communication, notamment de toutes les réservations entrantes (par téléphone ou par voie électronique), y compris les chambres, les suites, le restaurant Marcus et le spa, ainsi que tous les centres de revenus auxiliaires nouvellement introduits. Le Responsable Core doit faire preuve d'excellentes compétences en matière de leadership et d'analyse. Il doit comprendre l'art de diriger un centre d'appels commerciaux en gérant les personnes et les processus et en remettant régulièrement en question l'approche commerciale actuelle et la prestation de services afin d'améliorer la qualité, l'efficacité et la satisfaction des clients et des employés.

Responsabilités principales

• Gérer une équipe d'agents de réservation et un superviseur, notamment en procédant à des évaluations des performances et en organisant des entretiens de formation et de développement ;

• Responsable du processus de recrutement au sein du département principal, y compris la création d'offres d'emploi pour de nouveaux postes, la recherche de candidats, les entretiens et la sélection des candidats les plus aptes ;

• Soutenir et faciliter la formation continue de l'ensemble du personnel du département principal, y compris les chambres, la restauration (Marcus), le spa et les aspects généraux de la propriété ;

• Fournir à l'ensemble du personnel de base un retour d'information et un coaching en temps voulu, selon les besoins, y compris la réalisation d'évaluations annuelles des performances des employés ;

• Veiller à ce que l'équipe soit parfaitement formée et motivée pour dépasser les attentes des hôtes/clients conformément aux normes et aux techniques de vente de Four Seasons ;

• Effectuer des tests fréquents sur les normes et gérer le programme de test d'appel d'une tierce partie, y compris la coordination de la programmation, des attentes et des changements ;

• Démontrer un style de leadership axé sur les clients et les ventes, avec un sens de l'urgence dans les interactions, l'exécution et la récupération ;

• Traiter et faire remonter les plaintes des clients et des employés en tenant la direction bien informée des problèmes et des mesures prises ;

• Toujours faire preuve d'un haut niveau d'intégrité et de professionnalisme dans les relations avec les clients et les employés ;

• Superviser et promouvoir le programme de reconnaissance des clients et les normes de conformité aux règles d'or ;

• Gérer, administrer et publier le programme mensuel d'incitation du personnel de base ;

• Veiller à ce que toutes les confirmations de réservation soient exactes et correctement distribuées ;

• Aider GRS à gérer et à confirmer toutes les réservations VIP en collaboration avec les relations avec les clients et l'équipe du front office afin d'assurer un traitement spécial pour les clients d'élite, les clients d'entreprise de haut niveau, les clients qui reviennent le plus souvent, etc ;

• Gérer, contrôler et traiter les annulations et les absences en collaboration avec les services du front office et de la comptabilité ;

• Veiller à ce que toutes les tâches et missions urgentes soient accomplies quotidiennement, y compris, mais sans s'y limiter, les discussions en ligne, les courriels, les appels de réveil et les demandes spéciales ;

• Soutenir les fonctions de l'équipe de gestion des revenus, y compris les rapports OTB, l'élaboration et la mise à jour des codes tarifaires, les rapports sur la conversion des réservations et l'abandon.

• S'assurer que tous les courriels de feedback, de compliments et de plaintes sont distribués aux départements appropriés et gérer le suivi des clients avec les Senior Sales Managers et les Hotel Managers si nécessaire ;

• Prendre des responsabilités et être habilité à prendre des décisions lors de l'établissement de devis, en respectant les directives de Four Seasons ;

• Veiller au respect des politiques et procédures de crédit de l'hôtel et s'assurer que les clients sont pleinement informés de toutes les décisions de crédit, des contrats et des exigences en matière de dépôt ;

• S'assurer de l'exactitude des recettes actualisées dans Opera et les factures finales. Aider à répondre à toute question concernant les recettes ou les factures afin de s'assurer qu'elles sont traitées en temps voulu ;

• Participer aux quarts de travail du Lobby Lizard ;

• Effectuer toutes les autres tâches connexes ;

Qualifications et compétences souhaitées

• Pouvoir communiquer parfaitement en anglais et en français, à l’oral et à l’écrit

• Expérience significative de la gestion et du développement d'une équipe de subordonnés directs ;

• Avoir une bonne résistance au stress et le gérer de manière positive et efficace

• Être à l’aise dans un environnement à cadence rapide ;

• Faire preuve d’un très bon esprit d’équipe ;

• Intérêt et aptitude à offrir un service hors pair à nos clients internes, externes et nos fournisseurs ;

• Avoir une excellente présentation élocution, en français et en anglais, et de bonnes compétences relationnelles pour correspondre aux attentes d’une clientèle haut de gamme ;

• Maintenir un aspect professionnel et se conduire de façon mature et avec intégrité en tout temps ;

• Attention au détail et capacité à effectuer plusieurs tâches dans un environnement dynamique ;

• Être organisé, méticuleux et débrouillard ;

• Faire preuve de créativité et d’esprit d’initiative ;

• Bonnes compétences informatiques, y compris une connaissance pratique de MS Word, Excel, Power Point, Adobe, Lotus Notes, Delphi et Opera ;

• 2 à 3 années d’expérience en gestion hôtelière, service à la clientèle ou domaine connexe ;

• Diplôme d’études post-secondaires en gestion hôtelière, en administration ou domaine connexe.

Avantages pour vous   

• Couverture maladie complémentaire (soins dentaires, vision, assurance-vie, RMT, médicaments sur ordonnance, etc.) dès l’entrée en poste; 

• Réductions au restaurant MARCUS et à notre spa 5 étoiles ;  

• Journées et événements de reconnaissance du thème des employés - Employé du mois, célébrations des années de service, événements d'anniversaire, etc.  

• Repas gratuit par quart de travail dans la salle à manger de nos employés (Café 1440) ;  

• Plan de retraite avec contribution de l’employeur ;  

• Congés payés, jours de vacances et 2 jours fériés flottants supplémentaires par an ;  

• Excellent programme de formation et de développement ;  

• Programme de voyage des employés, y compris les séjours gratuits au Four Seasons dans le monde (selon la durée du service et sous réserve de disponibilité). 

• Et plus encore!

La liste des tâches précisées ci-dessus n’est pas exhaustive, votre fonction supposera une adaptation constante à des situations de forte activité et de gestion spécifique de relations clients.
 

Notre organisation est un employeur sensibilisé envers l’équité professionnelle et qui s'engage à recruter une main-d'œuvre diversifiée et à maintenir une culture inclusive. L’usage du masculin n’est utilisé qu’aux fins d’alléger le texte. Nous ne discriminons pas en fonction du genre, de l'appartenance ethnique, de la religion, de l'orientation sexuelle, de l'âge, du handicap ou de toute autre base protégée par les lois provinciales ou fédérales.   

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Reservations & Communications Manager

Division: Rooms

Department: Reservations & Communications (CORE)

Reports to: Director of Rooms

* Due to local laws, we prioritize applicants who have permission to work in Canada, and are fluent in both English and French, both orally and in writing.

The Four Seasons Hotel Montreal is looking for someone who shares our passion for excellence and seeks to create a memorable experience for our employees and guests. We are looking for a person who has a strong work ethic, a high level of integrity, a concern for quality, a cultural sensitivity and a sense of customer service.

Job Summary

The Reservations & Communications Manager (Core Manager) manages a team of Reservations Agents as well as an Assistant Manager and Supervisor. The Core Manager is responsible for managing the reservations and communications department, including but not limited to all incoming reservations (Via phone or electronically), including guest rooms, suites, Marcus Restaurant and Spa as well as any newly introduced ancillary revenue centres. The Core Manager must exhibit excellent leadership and analytical skills. Understanding the art of leading a sales call center organization through people and process management and regularly challenging the current business approach and service delivery to improve quality, efficiency, and customer and employee satisfaction.

Core Responsibilities

•  Manages a team of Reservations Agents and one Supervisor including delivering performance reviews, training and development conversations;

• Responsible for the recruitment process in the Core department including creating job postings for new positions, sourcing candidates, interviewing, and selecting the best fit;

• Support and facilitate ongoing training for all Core staff that includes Rooms, Food & Beverage (Marcus), Spa, and general property specific;

• Provide all Core staff timely feedback and coaching as needed, including completion of annual employee performance appraisals;

• Ensure that the team is fully trained and motivated to exceed the guest/client expectations in line with Four Seasons standards and sales techniques;

• Conduct frequent standards testing and manage third party call testing program including coordination of scheduling, expectations, and changes;

• Demonstrate a guest-focused and sales-oriented, style of leadership with a sense of urgency in interactions, execution, and recovery;

• Handle and escalate guest and employee complaints keeping senior management well informed of any problems and action taken;

• Always display a high level of integrity and professionalism in dealing with guests and employees;

• Oversee and champion Guest Recognition Program and Golden Compliance Standards;

• Maintain favorable working relationships among employees to promote maximum morale, productivity, and efficiency;

• Manage staff schedule according to budget guidelines and labor standards to ensure the department is adequately staffed to meet the guest and business needs;

• Maintain and monitor reservation standards for Rooms, Marcus and Spa reservations

• Ensure all allocated enquiries are followed up on promptly and thereafter at regular intervals to ensure guest loyalty, a clean function diary and accurate reporting for the purposes of forecasting;

• Highlight enquiries which require Senior Support in order to guarantee guest loyalty;

• Abide by Four Seasons telephone standards at all times;

• Use Opera on a regular basis in order to be able to verify bedroom and function space availability;

• Manage and support the functions of the Group Rooms Coordinator (GRC) and Guest Recognition Specialist (GRS);

• Support GRC in maintaining effective and appropriate liaison with group guests to ensure reservations are in line with expectations and requests;

• Communicate with Director of Catering and Conference Services Manager on any critical issues relating to any upcoming events and any anticipated variances to forecasted revenues, tracing cut off dates and follow up on special instructions, etc.;

• Attend daily & weekly events meeting with F&B and Operations teams based on group arrivals for the week ahead;

• Attend and contribute to the Strategy and forecast meetings held with the Sales and Marketing Department;

• Be fully conversant with and deliver to standards of Four Seasons Agency Partner Programs (Preferred Partners);

• Facilitate a monthly Core Department Meetings, with an agenda and follow up minuets and actions;

• Conduct monthly one on one sessions all Core leaders (Assistant Manager and Supervisor) ensuring that feedback is timely and appropriate;

• Review/analyze call volume (MITEL) and abandonment reports daily and take immediate action as needed;

• Produce and publish a monthly analysis/report summarizing the month end reservations department activity per hotel and combined;

• Manage, administer, and publish the monthly Core staff incentive program;

• Ensure that all reservation confirmations are accurate and properly distributed;

• Support GRS to manage and confirm all VIP reservations in conjunction with Guest Relations/Front Office Team to ensure special handling of Elite Guests, top corporate guests, High Return Guests, etc.;

• Maintain, monitor and processes cancellations and no-shows in collaboration with Front Office and Accounting departments;

• Ensure that all time sensitive tasks and assignments are completed daily including but not limited to, FS Chats, E-mails, Wake Up calls, and Special Requests;

• Support functions of the Revenue Management Team including OTB reporting, building and upkeep of rate codes, reporting on reservations conversion and abandonment.

• Ensure all feedback, compliment and complaint emails are distributed to appropriate departments and manage client follow-up together with Senior Sales Managers and Hotel Managers where necessary;

• Take responsibility and be empowered to make decisions when quoting for business, adhering to Four Seasons guidelines;

• Ensure adherence to the Hotel(s) credit policies and procedures and ensure clients are made fully aware of all credit decisions, contract and deposit requirements;

• Ensure accuracy of actualized revenue in Opera and final invoices. Assist with any revenue or invoice queries to ensure these are addressed in a timely manner;

• Participate in Lobby Lizard shifts;

• Perform all other related tasks;

Desired Qualifications and Skills

• Ability to communicate fluently in English and French, both orally and in writing;

• Experience managing and developing a team of direct reports;

• Have good resistance to stress and manage it positively and effectively;

• Be comfortable in a fast-paced environment;

• Demonstrate a very good team spirit

• Interest and ability to provide outstanding service to our internal, external customers and our suppliers;

• Have an excellent presentation and elocution, in French and English, and interpersonal skills to meet the expectations of a high-end clientele;

• Maintain a professional appearance and behave in a mature manner with integrity at all times;

• Attention to detail and ability to multitask in a dynamic environment;

• Be organized, meticulous and resourceful;

• Demonstrate creativity and initiative;

• Strong computer skills, including a working knowledge of MS Word, Excel, PowerPoint, Adobe, Lotus Notes, Delphi and Opera;

• 2-3 years experience in hotel management, customer service or a similar position;

• Post-secondary degree in hotel management, administration or related field.

What's in it for you?   

• Extended Health Coverage (dental, vision, life insurance, RMT, prescription drugs, etc) on day one;  

• Discounts at MARCUS Restaurant and our 5- Star Spa;  

• Employee theme recognition days and events- Employee of the month, Years of service celebrations, birthday events, etc.;.  

• Complimentary meal per shift in our employee dining room (Café 1440) ;  

• Retirement plan with employer contribution;  

• Paid time off; vacation days and 2 additional floating holidays per year;  

• Excellent training and development program;  

• Employee Travel Program, including complimentary stays at Four Seasons globally (by length of service and subject to availability).  

• And more!

The list of tasks specified above is not exhaustive, the function will require a constant adaptation to situations of high activity and specific management of customer relations.

*Our organization is an equal opportunity employer committed to hiring a diverse workforce and sustaining an inclusive culture. We do not discriminate on the basis of gender, ethnicity, religion, sexual orientation, age, disability or any other basis protected under provincial or federal laws.